一. 总体概况
2024年第四季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心(下称市文化和旅游局质监中心)受理涉及旅行社投诉54件。
二. 旅行社投诉调解情况
01 投诉理由
在投诉理由方面，降低质量标准45件；行前解约12件；购物问题7件；行程变更问题3件；签证问题2件；其他问题5件。
【注：根据文化和旅游部投诉理由分类标准，2022年四季度起一个投诉案件会因有多个投诉理由而多次统计。】
02 处理结果
市文化和旅游局质监中心受理的旅行社投诉目前已结案52件，结案率96.30%，调解理赔金额共计79,969.00元。
三. 旅游温馨提示
冬季北京的文旅市场热度并没有随着气温而降低，丰富的产品供给让市民和游客多方面地感受到北京的城市魅力。为了获得更好的出游体验，市民和游客应当注重消费安全、防范消费风险，对下列提示事项有足够的关注。
出游出行注意安全
在新春佳节期间整合文旅资源，提供特色活动，是北京冬季旅游的一大亮点。2025年1月22日至2月12日，北京市共有“庙会过大年”“非遗过大年”“演艺过大年”“冰雪过大年”“乡村过大年”“百姓联欢过大年”“乐游过大年”七大系列活动，4300余场文旅活动。在品味节日文旅盛宴的同时，安全问题也变得尤为突出。特别是在高峰时段，市民和游客一定要服从现场工作人员的疏导和指挥，有序通过通行，避免因人员拥挤造成安全事故。同时注意保管手机、证件等重要物品，避免因遗失而造成不便；注意看顾随行老人和未成年人，防止走散。一旦出现以上问题，请注意现场的安全提示，及时获取帮助。
留意平台说明事项
网络的发展，促进了旅游产品的升级换代，但其中虚假宣传、支付安全、产品违规等情形，也成为旅游消费纠纷的热点。根据法律法规的要求，网络平台对平台内经营者以及平台内上架的产品，有必要的审核义务。但是一旦发生纠纷，是否可以直接追究平台的责任或者让平台直接退费退款，就是一个比较复杂的法律问题。所以，为了防范旅游消费风险，在网络平台上选购旅游产品时，消费者一定要注意平台的说明事项，特别是其中有关责任划分的事项。例如责任由谁承担、平台是否承诺先行退费退款，不能轻信网络营销宣传。
谨慎选择服务商家
正规的旅行社等旅游服务机构有较为完整的质量控制和投诉处理机制，可以提供更好的出行保障。在线下门店，消费者需要查看商家的营业执照和许可证，确认商家有提供相应服务的能力。在线上选购时，则应当通过平台的公示信息，确认提供服务商家的真实名称和资质。尤其要引起注意的是，当通过平台选购旅游产品时，务必按照平台的既定流程完成产品的选购和付款，脱离平台流程的私下交易既不正规，也无保障。最后，正规的旅游服务商会和消费者签订书面的服务合同，这对旅游消费权益的保障至关重要。
预付款项务必慎重
为既定的出游产品预付款项是一种常见的消费模式，网络的发展让预付款项的模式更趋多样，涵盖了出行的押金、预付的房款、预订门票的费用等各个旅游环节。这也导致了预付款纠纷的增多。大量的预付款纠纷金额低、涉及主体多，维权成本相对较高。所以在做出此类消费选择时，消费者一定要确认好自我的行程时间安排，同时要留意预付款项的退还条件和退还比例。
出境旅游规范文明
出入境政策的持续优化，让出境旅游变得更加便利。但是即使身处境外，中国公民也不得有违反中国法律、法规和社会公德的行为。体现在出境旅游中，就是不能参与淫秽、赌博、涉毒等项目或活动。在目的地方面，避免前往未经公布的旅游目的地国家和地区、外交部提醒的高风险地区以及有关敏感场所。在出入境时，则要关注所在国家和地区的证件要求，遵守管理规定，顺利出行。
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