3月16日0时起，北京有关部门宣布，所有境外进京人员均应转送至集中隔离点进行14天的隔离观察。按照疫情防控要求，北京市多区设立了集中隔离观察点。“希望能在卫生、安全、舒适的环境中度过这14天”成为很多入境人员和其家人的心愿。
“一手体验，非常实在。”近日，一篇记录留学生在北京不同酒店隔离体验的微信文章在网络上颇受关注。记者注意到，因为“设施环境相当不错”“伙食特别好”“还可以点外卖”等因素，位于丰台区的北京丽维赛德酒店位居文章中所提及酒店的第一位。据了解，这家酒店于3月16日成为隔离观察点，截至记者发稿前，累计入住集中观察入境进京人员195人，其中大部分是留学生。
作为一家星级饭店，北京丽维赛德酒店是如何做好相关服务的？在防疫一线的酒店人又做了哪些工作？近日，中国旅游报记者进行了实地采访。
尽量满足合理需求
见到北京丽维赛德酒店总经理郭川时，他和酒店50位员工在这里已经坚守十多天了，其间几乎没有回过家。郭川介绍，目前酒店驻扎着健康观察组、防控消毒组、信息联络组、安全保卫组、后勤保障组5个工作组，酒店主要负责的是后勤保障工作。虽然人手少，筹备时间短，但在大家看来，设立库房、采购物资、在隔离区外围运送物品、打扫酒店公共区域的卫生、保障工作人员的食宿等都不算什么难事，最有挑战的是配合各工作组尽快稳定留观人员的情绪。
第一批入住北京丽维赛德酒店的留观者中，有一些人是抵达北京后才知道不能直接回家要集中隔离14天的，还有的人花了较长的时间才辗转到酒店。在得知这些情况后，郭川立刻让酒店工作人员准备了菊花茶、方便面和巧克力送给留观者，因为这个时候他们最需要的就是水和食物。“记得当时一位从英国回来的留学生，在接过方便面时向工作人员鞠躬道谢，称自己已经30多个小时没吃东西了。”郭川告诉记者，那一刻他们下定决心要尽可能照顾好这些孩子。
“我点的外卖已经到酒店门口了为什么还不送进来？”“你们什么时候可以把我父母送来的东西转交给我？”“我好像有些不舒服，是不是已经得了新冠肺炎了？”……第一批留观者入住的前三天，酒店前台的电话被打爆了，大家习惯性地在有诉求的时候第一时间联系前台。有的人完全没有意识到酒店已经变成了医学隔离观察点，有明确的区域划分，所有物品的传递都需要花费人力和时间进行严格的消毒。此外，他们还会问询很多有关健康和心理方面的问题，并迟迟不肯挂电话。
“尽可能满足留观者合理需求，这是对他们最大的安慰。”大家很快达成了一致看法。为纾解留观者的心理压力，24小时热线电话服务开通了；针对出现身体不适的人员，安排专业医护人员提供诊疗服务；只要留观者预订的外卖在规定的时间之内送到酒店大门口，工作人员会统一在用餐时间送到留观人员房间门口；隔离区的工作人员会定时统一派送留观者网购的物品和家里送来的包裹，并在此之前对这些物品进行消毒；酒店也制作了专门的软件，方便留观者购买饮料、零食。
“真诚以待”是一剂良药
“你好，你的包裹到了。”当收到父母送来的物品、吃上可口的饭菜、可以做心理疏导、有医护人员定时询问身体状况后，留学生们的情绪逐渐稳定下来。
郭川告诉记者，这些看上去并不难完成的事情背后，却是数十位工作人员的坚守和努力。“为了帮留观者传递物品，一位工作人员从酒店大门口到隔离区门口一天往返的累计步数是4.5万步；为了给留观者做好医学观察工作，一位医护人员一天就要累计拨打100多通电话；为了让留观者安心入住，一位隔离区的酒店工作人员要穿上防护服不吃不喝4小时才能换班，就算因为哈气而起雾的护目镜早已模糊了视线，他们仍在坚持……在大家看来，此刻的真诚以待可以让他们和留观者的心越挨越近。”
渐渐地，大家发现留观者对工作人员的态度有了很大的改观，开始接受隔离生活。
“卫生间马桶堵了怎么办？”有一天，前厅部经理黄迪在值班时，接到了一位留学生的求助电话。黄迪想到要按隔离点的相关规定让工程部的同事进入房间修理需要花较长的时间，为了尽快解决问题，他想出了通过电话连线指导的办法，就这样留学生按照工程部师傅的电话指引一步步把马桶疏通好了。黄迪告诉记者，他们逐渐发现很多留学生开始愿意配合解决问题，也更通情达理了。
郭川颇有感触地说：“归国留学生们在隔离的14天里，遇到的很多困难都是生活中的琐事，如果我们能足够重视，就没有解决不了的问题。”
从美国回来的留学生文文在电话中告诉记者，在隔离的这段时间里，她感受到了工作人员的敬业和大家对她的关心。有什么需要，只要打电话求助都会得到妥善解决，感觉还是挺温暖的。“其实，我一进客房整个人就放松了下来，因为到这一刻我才觉得自己安全了。这样的隔离方式挺好的，也是对我在国内的家人和朋友的一种保护。”
鼓励员工让服务不掉线
“作为星级饭店，我们要努力不让服务掉线。”在黄迪看来，越是这个时候，越能考验大家的职业素养。对于留观者来说，隔离期就是14天，而酒店员工需要坚守到隔离点的防疫工作结束，这意味着他们要面临更多挑战。“酒店作为隔离点，工作涉及多个方面，即便留观者提出的要求不是我们负责的，也不能推诿，相反应该快速对接，这样才是解决问题的最好办法。”黄迪对前台同事说，“哪怕留观者打来电话时情绪非常激动，我们也要耐心听完他们的诉求。如果觉得沟通不下去了，就把电话给我，我来解决。”就这样，有时候黄迪在前台一守就是一整天。
留观者的一声“谢谢”，对酒店工作者是一种鼓励。就在接受记者采访的几个小时前，黄迪收到了从澳大利亚回国的留学生娜娜的微信留言，上面写道：“虽未谋面，但是您帮了我的大忙，真心感谢！”原来因为着急上网课，早上7:30娜娜需要打印40多页的课件，8:00上课就要用，由于时间紧急，娜娜又担心打印、传递课件需要的时间太长，沟通时态度并不好。但是黄迪二话没说，通过微信接收了课件后，快速打印好，传递给隔离区工作人员转交给娜娜。看到问题这么快就得到解决，娜娜为自己之前态度不好感到抱歉。黄迪回复道：“别客气，我们是酒店工作人员，能为客人提供的服务，我们一定做到！”黄迪讲述这件事时兴奋的样子，一点儿都看不出工作带给他的疲惫。
事实上，酒店也看到了员工在此刻的付出。为了让员工在防疫一线的工作更加安心，酒店也尽可能地做好他们的生活保障，并给予一定的奖励津贴。
3月30日，第一批留观者完成隔离离开酒店了。通过这次隔离接待工作，郭川对疫情防控结束后的酒店发展也有了更多的想法。他认为，卫生是命脉，服务是灵魂，品质是保证，让客人住得放心是酒店未来发展的主旋律。此外，郭川也计划把数字化经营模式作为酒店下一阶段工作的主攻方向，以更开放的心态和融合的方式谋划酒店未来的发展。
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