全面战“疫” 酒店如何应对危机？

2020年伊始，一场声势浩大的新型冠状病毒性肺炎疫情汹涌而来，突袭寒冬。春节原本是旅游业的旺季，各旅游企业已做好充分准备，迎接高峰期。因为疫情影响，整个市场陷入低迷，旅游业大受冲击。

面对严峻的形势，酒店业展开了战“疫”攻坚战，从内部员工管理、消毒防疫、员工恐慌心理辅导到外部配合支持、政策落实、帮扶安抚客人，各酒店严阵以待，就为确保安全经营。

笔者发现，在如此严峻的形势下，很多酒店还是在被动作业，酒店行业应如何处理这样的危机？

制定应急机制，做到有备无患

回顾2003年的非典的情形，整个服务业无论是酒店餐饮、娱乐、景区，还是交通，首当其冲遭受打击。非典之前，企业对于危机的认知是些微的，疫情结束后，整个酒店业还未从惊恐中清醒，就接着迎来了井喷式的旅游高峰期，行业措手不及又带着惊喜的面对这场旅游经济复苏，但并未引发对这场疫情的深刻思考。少数大型单体酒店以及酒店集团，领悟到在经营过程中有可能遇到各种危机，于是开始着手重视应急机制及制度建设，但是也有不少的企业，依然未获取教训，沉浸在经济复苏的狂欢中，忘记了漫长的煎熬时期。

无机制不成企业，成立应急机制是防止危机产生时内部管理失控的最好方法。无论是已经建立了应急机制的企业，还是至今还未重视的企业，应该重新思考应急机制建设的重要性，在疫情来临前，快速启动应急机制小组，做到指挥有度、行动有序、反应快速、通道畅达。通过启动应急小组，对疫情控制张弛有度，保证各项工作忙中有序，上下不脱节。

密切关注动态，内部妥善安排

疫情最关键时期防护能否到位，是否及时采取隔离等措施，采取了但力度是否够。但不少酒店遇到的情况是内部动员后，并未得到大家的重视。但这些情况的产生并非偶然，而是管理层对于现状的判断不明，信息来源未筛选，特别是认识不足、经验缺乏而产生的。

如何才能做好内部的妥善安排，保证经营受损降到最低呢？首先管理者不能有官本位思想，这是意识形态的一种麻痹，认为政策没下达，暂时可以置之不理。综合两次疫情看，酒店行业很容易受到外来因素的干扰，从而影响经营，高管必须重视外来信息的采集，敏感捕捉信息来源中传递的关键词，及时反馈、商讨、决策，确保信息传达及时。

为了更好地管理门店，高管在信息筛选后，第一反应就是物资准备。无论是何种危机，物资的供应是一项重要工作。为了引起主要负责人的重视，高管要从会议召开入手，落实各项任务指标，通过过去的案例分享表达危机来临的重要性，从而让下属了解高层决策的原因所在，主动并积极地配合各项工作，做好物资储备，提前内部吹风，翻阅应急机制文件内容，确保内部出现问题时能有合理解决方案。

着重关注员工，心理辅导到位

疫情对于企业的普通员工，是一个完全突发性风险事件。由于认知的缺失，在情况不明、信息模糊，特别是新媒体碎片化信息广泛传播，员工的恐慌心理是应激产生的。一旦产生这种心理，随着员工的忧虑度逐渐加深，便会导致经营被制约，现场管理混乱。

面对疫情，企业展开心理辅导是非常有必要的，辅导过程中要摸准员工的心理动态，切忌走过场。通过引导大家关注正面的、权威的媒体渠道，树立正确的认知。其次要宣传疫情的传播源及通道，了解疾病的特点，消除焦虑保护好自己。最后是要内部不断地加强辅导，每天不断灌输正确的信息与理念，才能切实稳定员工，避免被误导。

培训辅导展开，提升技能素养

疫情过程中，对员工的培训很关键，重点有三个方面。首先就是疫情发生及影响的知识培训，情绪上的恐慌如果能通过正确的引导，可以适当地释放出来，这种焦虑是可以缓解的。其次就是自我保护的培训，对疫情了解后，加强自我保护，比如防护用具佩戴、营业环境卫生清洁及消毒、餐饮卫生严格按照规定执行，确保自身及消费者的安全。最后是客户接待的培训。无论是非典还是病毒性肺炎，焦虑产生的原因就是个体对于不明传播源的恐慌，从而对客户产生心理排斥，拒绝与他人进行安全范围内的接触。加强对客户接待的培训，认知行业特征以及传染源是通过何种方式传播，有利于员工彬彬有礼地接待客户，避免投诉产生。

疫情期间的培训工作，不仅仅是一次应急的理论培训，对于酒店而言，也是一次全面灌输企业理念、共同面对企业危机的机会。除却考验企业本身抗压能力，内部加强培训，能合理化解危机，从容应对疫情，积极配合政府完成各项工作，从而合理安排经营，避免人员恐慌和动荡。其次就是员工的稳定。重大疫情发生时，多数门店面临停业，员工处于散漫阶段。此期间组织培训，不仅能提升技能与素养，同时也是稳定人心、保证人员不流失的重要途径。

准备工作做足，借势恢复营业

根据过去非典的经验来看，触底反弹促使行业迎来爆发式增长。此次疫情因为“封城”与“禁足”几项政策，预计结束后旅游业将达到一个巅峰。为了全面迎接市场复苏后的热潮，酒店在疫情期面对停业停工阶段，依然要做好随时开业的准备工作。

从应对突发事件的经验来看，每次灾后或者疾病引发的疫情，都是公共卫生领域存在的问题居多。卫生是酒店企业常态化工作，在疫情发生期，无论是在营店还是停业店，卫生清洁与消毒防疫尤为重要。特别是停业店，留守值班的人员应该保持各个区域的清洁消毒工作，客房要安排通风，除湿等，确保营业通知发出后，第一时间恢复到疫前状态，所有区域无异味、整洁干净。另外团队通过组织培训，切实加强了内部的凝聚力，人员的稳定是保证顺利恢复营业的关键。最后还是物资储备。通过一段时间的疲乏期和停业期，在恢复营业前要统计好各类物资的欠缺，及时补充库存，避免营业恢复后物资供应不到位的情况产生。